Der Geschäftsführer von Bürstner erklärt Hintergründe und Ziele des geplanten Kundenbeirats, dem ersten der Branche.

RMI: Herr Bolz, was hat Sie bewogen, als erster Hersteller dieser Branche einen Kundenbeirat einrichten zu wollen?
Viele reden immer davon, sie wollten mehr auf die Kunden hören. Wir reden nicht davon – wir tun es. Gewachsen ist diese Idee aus dem schon seit vielen Jahren erfolgreichen Konzept des Händlerbeirats. In diesem Gremium diskutieren wir, manchmal auch kontrovers, über das Design der Produkte, die Ausstattungsvielfalt oder mögliche Grundrissvarianten. Aus unserem Verständnis heraus gehört neben die Blicke des Herstellers und der Händler auch der Blick des Kunden – denn für ihn produzieren wir ja. Und darum war der Schritt, einen Kundenbeirat zu gründen, nur noch ein kleiner.

RMI: Haben Sie keine Angst, dass Ihnen die Kunden, sobald Sie einen Beirat installiert haben, ordentlich reinreden?
Ganz einfach: Wenn wir die Meinung der Kunden nicht hören wollen oder sie nicht ernst nehmen, brauchen wir keinen Kundenbeirat zu gründen.

RMI: Also ist Ihnen die Meinung Ihrer Kunden so wichtig, dass Sie nicht darauf verzichten wollen. Was aber hoffen Sie, konkret von Ihren Kunden zu erfahren?
Natürlich wollen wir erfahren, wie zufrieden sie mit unseren Produkten sind – auch nach teilweise langjähriger Nutzung. Welche Stärken und Schwächen sie im Laufe der Zeit festgestellt, aber auch wie es zum Beispiel mit dem Service bei den Händlern aussieht – und das branchenweit. Denn wir messen nicht nur dem Produkt großen Wert bei, sondern eben auch der Servicebereitschaft des Handels.

RMI: Sollen Ihnen die Mitglieder dieses Gremiums auch ihre Erfahrungen mit Bürstner-Händlern mitteilen?
Wie bereits erwähnt, ist das Bürstner-Fahrzeug ein Teil des Ganzen. Ein anderer Teil ist die Servicebereitschaft und Leistungsfähigkeit des Fachhändlers – nur gemeinsam haben wir Erfolg. Schon aus diesem Wissen heraus muss das Thema ganzheitlich betrachtet werden.

RMI: Also geht es in erster Linie um die Verbesserung bestehender Modelle. Bekommen die Mitglieder des Kundenbeirats aber auch die laufende Gelegenheit, in die Entwicklung künftiger Modelle einzugreifen?
Eingreifen ist ein schwer zu fassender Begriff. Fakt ist aber, dass wir mit dem Kundenbeirat über Trends und Entwicklungen am Markt diskutieren, die dann gegebenenfalls bei der Entwicklung neuer Modelle einfließen. Wenn Sie das Eingriff in die Modellentwicklung nennen wollen, dann ja.

RMI: Glauben Sie, dass Ihre Kunden Ihre Produkte besser beurteilen können als Sie, der Hersteller, selbst?
Ob Sie es besser tun können oder nicht, ist beim Kundenbeirat gar nicht die Frage. Sie machen aber sicher andere Erfahrungen als wir und haben eine andere Sicht auf die Dinge – und davon wollen wir lernen.

RMI: Profitieren die Mitglieder des Kundenbeirats auch in Form von Vergünstigungen, also etwa besonderer Preisnachlässe?
Das Engagement im Kundenbeirat ist ein ehrenamtliches. Wir wollen deshalb gern Anreize schaffen, um die Mitarbeit attraktiv zu gestalten. Hier denken wir an die Überlassung eines aktuellen Testfahrzeugs zur Probefahrt, die mit einem klar vorgegebenen Fragebogen beurteilt werden muss. Gesonderte Preisnachlässe sind nicht vorgesehen.

RMI: Wie können sich Interessenten für den Bürstner Kundenbeirat bewerben?
Auf unserer website www.buerstner.com findet der interessierte User einen Fragebogen, den er online ausfüllen kann. Auch bei den Bürstner-Handelspartnern liegen entsprechende Formulare zur Bewerbung aus. Überrascht und erfreut bin ich, dass sich bereits nach so kurzer Zeit der Bekanntgabe unserer Idee in Reisemobil International so viele Menschen für den Beirat beworben haben. Wer letztendlich für die ersten zwei Jahre in den Beirat berufen wird, entscheidet ein Online-Voting, das wir ab September starten.

Käufer stärker ins Geschehen einbinden

Bürstner plant, Kunden viel stärker in das Unternehmen einzubinden und für sie einen Beirat zu gründen. Ziel ist, zunächst in Deutschland ein solches Gremium aus 15 bis 20 Personen einzurichten, das für zwei Jahre möglichst unverändert bleibt. Er soll je einen Vertreter aus jeder Baugruppe (A-, T-, I-Modell, Paare und Familien) enthalten und sich regelmäßig treffen. Geplant sind zwei Zusammenkünfte pro Jahr. Bürstner möchte dabei von den Kunden lernen. Schließlich benutzen sie die Produkte, können also deren Stärken und Schwächen beurteilen. Obendrein soll der Kundenbeirat gängige Modellvarianten diskutieren, zum Beispiel Ixeo-Prinzip vs. Hubdach, Trends beim Zubehör aufspüren, Grundrisse unter die Lupe nehmen und Verbesserungen vorschlagen. Der Kundenbeirat soll sich erstmals auf dem Caravan Salon in Düsseldorf (28. August bis 5. September 2010) treffen. Der genaue Termin steht noch nicht fest. Wer dem Kundenbeirat angehören möchte, muss sich dafür bewerben. Ein Fragebogen dafür findet sich auf der Internetseite von Bürstner.